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Estratégias de Transformação Digital na Indústria do Retalho – Comércio Omni-Canal

ID de Conteúdo:  

PMED.025

   |   Publicado a:   

26 de Abril, 2019
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Tipo de Documento:  

ESTRATÉGIAS DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Estratégias de Transformação Digital na Indústria do Retalho – Comércio Omni-Canal

Comércio Omni-canal

Comércio Experimental

A atual experiência de retalho em muitos retalhistas existe canais separados e desconectados: físicos, on-line, catálogos, quiosques e dispositivos móveis. A jornada do cliente que atravessa vários dispositivos e vários canais numa série desconectada de sessões é inconsistente com as expectativas do cliente. Latências, ineficiências, etapas desnecessárias, uso excessivo de teclas e uma incapacidade de encontrar informação e produtos, ou níveis de serviço abaixo dos esperados, prejudicam ainda mais a experiência do cliente.

A Transformação Digital de estratégias, processos e tecnologias de relação que permitem aos clientes encontrar, comprar e receber bens e serviços de forma fácil não só tornará a jornada do cliente mais simples, como também otimizará a eficiência de oferecer as melhores experiências aos clientes. A tendência é comércio “everywhere now”, um estado que transforma todos os lugares que os consumidores vêm, tocam ou experimentam um potencial ponto de relação e venda. Cada vez mais a complexidade, as etapas desnecessárias e interfaces serão eliminadas, reduzindo a latência, a redundância e as barreiras de compra. Um dia, imagens, media ou mesmo os produtos estáticos serão canais de transmissão, permitindo além do objetivo atual alcançar a experiência de comércio convergente omnicanal do físico-digital.

Caso de Uso

Situação Atual

Objetivos

Tecnologias utilizadas

Sumário do Caso de Uso

Plataformas de comércio omni-canal

Os sistemas atuais procuram oferecer suporte ao comércio multicanal, oferecendo suporte à jornada do cliente em vários canais: físico, on-line, por catálogo e móvel.

Orquestrar os canais de vendas e serviços (mobile-first, e-commerce, omi-canal e in-store) para obter caminhos ideais para compras, vendas e serviços.

Omni-commerce (lojas, social, voz, chat, um clique, etc.)

Possibilite comércio omni-canal sem interrupções em toda a jornada do cliente (pesquisa, descoberta, compra e atendimento e serviço).

Conteúdo certo, canal certo

Os comerciantes esforçam-se para oferecer experiências digitais aos clientes por meio de canais digitais de grande formato e dispositivos móveis, como smartphones, tablets, laptops e dispositivos de colaboradores da loja.

A convergência dos mundos físico e digital prolifera e o conteúdo é escolhido de forma eficiente e eficaz para harmonizar e fornecer experiências ininterruptas em todos os lugares.

Tablets, dispositivos móveis, telas digitais, realidade virtual, realidade aumentada, gestão e distribuição de conteúdo.

Melhore o retorno do investimento dos conteúdos otimizando a curadoria e a distribuição de conteúdos, alinhando-se à missão de aumentando o valor do cliente durante toda a jornada do cliente.

Comércio sem front-end

Os pontos de compra e pagamento são desconectados, o que significa um processo de compra e pagamento linear que tem latências e pontos de atrito desnecessários e não aproveita as tecnologias sociais e móveis conectadas que o consumidor usa durante a jornada do cliente.

O processo de compra e atendimento é rápido, fácil e conveniente e aproveita pontos de jornada dos clientes conectados por meio de tecnologias sociais, de chat, visuais e de voz, oferecendo velocidade de compra, conveniência, várias opções de entrega e políticas de devolução explícitas e fáceis de gerir.

Carrinho / pedido omni-canal, pagamentos digitais, redes sociais, media, IoT e bots capacitados com voz, chatbots e botões “one-click”.

Disponibilize mecanismos para comprar e pagar em qualquer lugar de forma conveniente e segura durante toda a jornada do cliente.

Check-out sem esforço

O self-checkout é o principal método de checkout sem caixa atualmente em uso, mas esses tipos de sistema normalmente exigem mais espaço do que a maioria dos comerciantes deseja dar aos checkouts, e o acompanhamento de vendas / stock não é perfeito, já que os consumidores fazem eles próprios o check-out.

O checkout sem caixa automatiza a criação da cesta de vendas e pode executar o pagamento do consumidor sem o scanning de artigos / produtos, como nos métodos tradicionais de checkout.

IoT, visão computacional (câmaras e análise de vídeo), IA, aplicações de fidelidade, gestão de stocks e controlos de auditoria;

O checkout sem caixa permite o checkout automatizado baseado em visão computacional e “leituras” baseadas em sensores do produto na “cesta” do consumidor, libertando espaço para vender mais mercadorias e acelerando o processo de compra através da visita à loja sem atrito.

Pagamentos de última geração

Os processos de pagamentos exigem uma variedade de parceiros, processos internos e externos, aderência à conformidade com a PCI e requisitos de PiP (Personal Independence Payment), além de serem dispendiosos de operar e manter quando são necessárias mudanças.

Fornecer aos clientes de retalho uma variedade de opções de pagamento eletrónico – móvel, digital, one-click, e processos de cartão-presente e cartão-não-presente – que tornam os pagamentos convenientes, seguros, privados e simples na jornada do cliente.

Mobilidade, nuvem, autenticação multi-fator, autenticação biométrica, APIs, aplicações móveis, dispositivos móveis, dispositivos de pagamento, aplicações digitais on-click, managed services, e testes de conformidade com PCI e PiP.

Os pagamentos de última geração permitem que o cliente pague a qualquer pessoa, de qualquer lugar, a qualquer momento, de forma contínua, segura e privada.

Os comerciantes envolverão o consumidor digital com pagamentos contínuos na jornada de cliente, potenciando a identificação biométrica e multi-fator como o principal mecanismo digital de pagamento de mercadorias, eliminando barreiras físicas e permitindo que os bens sejam comprados reduzindo cada vez mais a complexidade no momento da compra.

Execução Inteligente de Pedidos

À medida que as expectativas dos clientes evoluem para uma experiência sem atritos, em qualquer lugar e a qualquer momento, os retalhistas devem responder com uma recolha, gestão e cumprimento rápido e eficiente de todos os pedidos. Os retalhistas devem otimizar os custos e a capacidade de pedidos, o risco de stock, o atendimento ao cliente e stocks da rede de abastecimento, coordenando os fluxos de trabalho entre os pedidos e a produção de produtos (build-to-order). A Execução Inteligente de Pedidos alavancará a Inteligência Artificial (IA), facilitando pedidos order-to-order, make-to-order ou Shiv-to-order, otimização da cadeia de abastecimento e processos de decisão de colaboradores.

À medida que os processos e políticas de devolução mudaram para se adaptarem às necessidades do consumidor Omni-canal, tornou-se absolutamente imperativo a implementação de processos para recolher, classificar e redistribuir ou devolver os produtos. Os processos de logística reversa reduzem as latências e os erros que ameaçam ou reduzem a rentabilidade e otimizam as oportunidades de revenda.

Caso de Uso

Situação Atual

Objetivos

Tecnologias utilizadas

Sumário do Caso de Uso

Orquestração e cumprimento de pedidos Omni-canal

Os fluxos de trabalho de recolha, gestão e atendimento, tanto na loja como no atendimento direto, são pouco eficientes e otimizados em função dos custos de pontos de entrega, disponibilidade de colaboradores, restrições de capacidade de armazenamento, predefinições de controlo de sistemas baseados em regras e que não operam em inventário permanente. A capacidade de atendimento logístico é atribuída após a recolha do pedido. O planeamento de reabastecimento é pouco eficiente e existem desalinhamentos frequentes do inventário com a procura.

A recolha, gestão e atendimento, tanto na loja como no atendimento direto, é rápida e eficientes para otimizar a rentabilidade, o custo e a capacidade de atendimento, o risco de stock. A recolha de pedidos está ligada aos processos de reabastecimento garantindo a melhor otimização.

Nuvem, nuvem de indústria, IoT, análise prescritiva de tradeoff, IA, aprendizagem de máquina e blockchain.

Use analítica de dados em tempo real e contextualizados e dados selecionados de rede para antecipar e balancear o atendimento direto ao cliente e o atendimento de pedidos em loja para garantir os níveis de atendimento ao cliente com um menor custo total.

Produção JIT

O planeamento e programação (“locked and loaded”) da procura e produção de produtos acabados são baseadas em previsões de baixa qualidade, pouco flexíveis, limitadas, dispendiosas e sem capacidade de antecipar as necessidades de recursos, levando a tempos de resposta excessivos e incumprimento de compromissos.

O processo de resposta a pedidos capacitado por IA permite a otimização dos stocks, gestão do risco de obsolescência, redução dos custos de envio e dos riscos relacionados com a produção.

Uso de configurações JIT e produção aditiva (rede de impressão 3D e materiais avançados) que se adapta às oscilações sazonais ou do ciclo de vida do produto na procura agregada.

Nuvem, “nuvem de indústria”, IoT, análise prescritiva de tradeoff, IA, aprendizagem de máquina, blockchain, impressão 3D e virtualização e personalização de produtos 3D.

Abordar o crescente desafio de responder à procura de produtos “long-tail” e “low-volume”, alta volatilidade, configuráveis, a um menor custo, para responder aos níveis de serviços acordados com os clientes.

Adicionalmente, permita a customização orientada ao cliente dos produtos de propriedades físicas e digitais.

Gestão de stock em tempo real

Existem dados de estado e condição de stocks mantidos em sistemas separados de logística e compras com capacidade limitada de gerir o stock de forma rápida, tendo em função o potencial de receita e os custos de oportunidade para responder aos pedidos em loja ou direto do cliente.

Existem compromissos antecipados de stock com base na visibilidade em tempo real do estado lógico (i.e., stock de segurança) e físico em relação aos pedidos e previsões, estando visível em todos os canais, dispositivos e para todos os responsáveis pelo suporte ao abastecimento.

Nuvem, “nuvem de indústria”, IoT, análise prescritiva de tradeoff, IA, aprendizagem de máquina, blockchain, aplicações de gestão de inventário e dispositivos móveis

Existem visibilidade em tempo real do stock de produtos em lojas / físicas e virtuais, capacitada por IoT e relacionamentos de fornecedores colaborativos. Isso melhora os níveis de atendimento de orquestração e atendimento de ordens omi-canal e o retorno do investimento em stock

Experiências de Realidade Aumentada / Virtual (AR/VR)

À medida que cresce o interesse na realidade virtual (VR) e a realidade aumentada (AR) têm sido desenvolvidos novos casos de uso, estando ainda numa fase inicial na indústria do retalho. Exemplos de casos de uso de AR / VR podem ser encontrados em vários segmentos de retalho, nomeadamente mobiliário doméstico, casa e jardim, artigos desportivos, joias, roupas e acessórios. Experiências ampliadas e virtuais podem ser instanciadas em ambientes físicos para os clientes – por exemplo, adaptação virtual, combinação de produtos e design e mobília. Mas o AR / VR também pode ser aplicado à gestão de stock, processos de atendimento ou para treino de colaboradores. Também a pesquisa visual permitirá que os clientes usem a imagem de um produto para pesquisar outros produtos semelhantes. A promessa de proporcionar experiências mais imersivas levará a uma adoção cada vez maior deste tipo de tecnologias.

Caso de Uso

Situação Atual

Objetivos

Tecnologias utilizadas

Sumário do Caso de Uso

Ligação virtual e aumentada

VR, AR e gamificação são incipientes e inconsistentes, com poucos pilotos demonstrando tração e resultados. Os pilotos são isolados e não consideram a jornada do cliente e as estratégias de Experiência de Cliente.

AR e VR, podem criar novos caminhos multissensoriais para explorar produtos e serviços e experimentá-los em diferentes contextos. Os exemplos incluem vestuário de moda (aparência e tamanho), mobiliário doméstico (layout e configuração) e comida (receitas e menus). Pode economizar tempo e dinheiro do cliente, mas mais importante, criar experiências ricas e contextualizadas que “explicam e descrevem” o valor e os usos dos produtos.

AR / VR, vários dispositivos digitais e móveis, IoT, aplicações móveis e aplicações de fidelização.

O uso de AR / VR durante a jornada do cliente aprimora a experiência do cliente em toda a jornada, desde a descoberta, compra e uso.

Experiências de produtos conectados digitalmente

As interações conectadas são limitadas e envolvem vários formulários. Electronic Shelf Label (ESL) estão disponíveis em alguns locais. Existem prateleiras inteligentes, salas de montagem, vídeo avançado e AR / VR principalmente em pilotos.

Permita que os clientes visualizem diferentes opções de roupas e acessórios, acedam a informações do produto e comuniquem com os vendedores parceiros. Também forneça aos clientes a opção de iniciar e concluir a compra dentro do provador.

Espelhos inteligentes, AR / VR, redes de lojas, WiFi / LiFi, aplicações móveis para o consumidor, comércio omni-canal e RFID

Existem aplicações móveis, salas de prova inteligentes e códigos de produtos digitais que, quando preparados para AR / VR, oferecem aos clientes uma experiência interativa que informa sobre a satisfação com a compra e o uso.

Descoberta aumentada e visual do produto

O uso de pesquisa visual de AR / VR está em piloto, antecipando a aceleração para 2017-2020. As tecnologias de “visão de máquina” e descoberta de atributos estão a ganhar maturidade rapidamente.

Use a pesquisa visual com descoberta visual de atributos para criar mais resultados de pesquisa no destino, permitindo que o cliente descubra outros produtos com base na aparência e complementado por materiais, construção, design e assim por diante. As imagens tornam-se o termo de pesquisa dominante suportado pelo suporte de gestos e toques.

AR / VR, aplicações de consumidor móvel, SEO, análise avançada de imagem / conteúdo, vídeo, virtualização 3D e renderização realística de fotos.

Expandir as opções do cliente para encontrar produtos onde a imagem é mais familiar ou apropriada para pesquisa e fornecer uma compreensão mais imersiva do uso de produtos na jornada de cliente

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