Estratégia de Omni-Experiência do Cliente
A prioridade da experiência é a conectividade com o utilizador final do produto para oferecer uma ampla gama de serviços durante o ciclo de vida do produto, independentemente do canal, sendo necessários investimentos substanciais alcançar esse objetivo. Em conjunto com esse esforço, deve-se reconhecer que na Indústria Automóvel existem canais de distribuição diferenciados, principalmente com revendedores com responsabilidades por áreas geográficas. O parceiros tradicionais, bem como novos parceiros digitais, também terão que estar conectados.
Programa Omni-Experiência do Cliente: Gestão Avançada do Canal
O papel do vendedor está associado em grande parte à venda original, talvez oferecendo financiamento e contratos de serviço. O vendedor é muitas vezes a “cara” do fabricante para o cliente, apesar de muitas vezes ser independente da marca do fabricante. Tendo em consideração a estratégia dos fabricantes de dar prioridade à ligação com o cliente, a forma como estes interagem com canal vai ser transformada. O relacionamento digital envolverá níveis mais altos de coordenação de geração de leads, configurações dirigidas ao cliente, entrega de serviços digitais e suporte ao produto.
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Caso de Uso |
Situação Atual |
Objetivos |
Tecnologias utilizadas |
Sumário do Caso de Uso |
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Gestão de reclamações em tempo real |
Os processos de reembolso de reclamações (desenvolvimento de mercados, incentivos de vendas, financiamento, garantia) são manuais, geralmente com longos ciclos de aprovação e liquidação. |
A fraude de reclamações pode ser reduzida; A eficácia dos programas de marketing e vendas pode ser melhorada. Os níveis de fidelidade dos revendedores podem ser aumentados. |
Nuvem de indústria, móvel, BDA |
Aproveitar os dispositivos inteligentes para registrar evidências de suporte (foto de componentes com anomalias e em garantia) e um processo automatizado para aprovar e reembolsar reclamações. |
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Marketing Contextual |
Os concessionários e as marcas criam perfis de clientes de forma independente e fazem muito pouca coordenação para levar o comprador na sua jornada. |
Maiores taxas de conversão de potenciais compradores em clientes. Maior receita. Níveis mais altos de satisfação do cliente. |
Nuvem de indústria, sistemas cognitivos, social e móvel |
Um repositório de atividades do cliente (CAR) que pode ser compartilhado pelas marcas, fornecedores e parceiros de canal A capacidade de determinar a próxima melhor ação para o processo de vendas, independentemente do ponto de interação (site da marca, site do revendedor, showroom). |
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Configuração, preço, cotação (CPQ) multi camada |
O revendedores, marcas e empresas de pós-venda mantêm mecanismos de configuração separados que podem prejudicar o sucesso das vendas. |
Maiores taxas de conversão de potenciais compradores em clientes. Maior receita. Níveis mais altos de satisfação do cliente. Melhor venda cruzada e upsell |
Nuvem de indústria, social, móvel e sistemas cognitivos |
Uma plataforma CPQ (Configure Price Quote) compartilhada que permite a configuração padrão e os serviços pós-venda. |
Programa Omni-Experiência do Cliente: Serviços Conectados
As empresas da Indústria Automóvel têm a oportunidade de aumentar a sua receita oferecendo serviços digitais aos clientes ao longo de todo o ciclo de vida do produto. Por exemplo, no caso de um proprietário de uma viatura ir em viagem e transportar uma caravana por estradas de montanha, a Empresa automóvel pode oferecer um pacote de software que ajusta a suspensão e transmissão da viatura para apoiar essa viagem, bem como serviços digitais relacionados, com a monitorização remota de equipamentos instalados e atualizações de software “over-the-air” que podem ser monetizados. Ter a tecnologia disponível para disponibilizar esses serviços será chave.
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Caso de Uso |
Situação Atual |
Objetivos |
Tecnologias utilizadas |
Sumário do Caso de Uso |
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Plataforma de loja de aplicações |
Aplicações suplementares para equipamentos são vendidas de forma avulsa. Os clientes esperam uma experiência semelhante à que têm no seus telefones. |
Maior receita adicional. Maior satisfação do cliente e NPS |
Móvel, BDA, blockchain e Nuvem de indústria |
As empresas de da indústria automóvel gostariam de construir o equivalente a uma loja de aplicações da Apple ou da Google. Os clientes devem poder comprar diretamente através do equipamento ou através de seus dispositivos. A plataforma precisa de ser capaz de fornecer produtos digitais pela rede. |
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Gestão remota |
A monitorização remota do equipamento é feita numa base ad hoc (por exemplo, a porta OBD – On-Board Diagnostic – conectada apenas nas oficinas) ou com base em informações limitadas. |
Permitir modelos de receita baseados no consumo. Maiores níveis de disponibilidade de equipamentos. Maior satisfação do cliente |
Nuvem de indústria, sistemas cognitivos, IoT e móvel |
Isto envolverá conectividade contínua e monitorização da integridade do equipamento, incluindo a capacidade de iniciar e, em alguns casos, instalar ações corretivas. |
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Execução de serviço aumentada |
Os técnicos de manutenção estão limitados a instruções de trabalho documentadas, mas pouco é diretamente integrado nas ferramentas de serviço técnico. |
Menor tempo e custo para reparação. Maior tempo médio entre falhas (MTBF) e maiores taxas fixas pela primeira vez (FTF). Maior produtividade de serviço |
AR / VR, sistemas cognitivos, IoT, impressão 3D e móvel |
O uso da realidade aumentada e virtual fornecerá aos técnicos de serviço informações relevantes e instruções de trabalho guiadas e haverá a capacidade de imprimir peças de reposição em 3D, particularmente em cenários de serviço remoto. |
Programa Omni-Experiência do Cliente: Experiências Responsivas
A capacidade de usar Informação em produtos e formatos digitais abre novas oportunidades para criar experiências multissensoriais para os clientes. A capacidade de imergir o potencial comprador com o produto e as opções são uma área fundamental e impulsionam taxas de conversão mais altas. Uma vez que o potencial comprador se torna um cliente, a empresa da Indústria Automóvel procurará fidelizar a marca com esse cliente.
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Caso de Uso |
Situação Atual |
Objetivos |
Tecnologias utilizadas |
Sumário do Caso de Uso |
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Showroom digital |
Os clientes devem ver os produtos físicos para ter uma ideia do produto em três dimensões. Explorar opções de equipamentos é geralmente limitado a modelos bidimensionais foto-realistas, na melhor das hipóteses. |
Maiores taxas de conversão de potenciais compradores em clientes. Maior receita. Níveis mais altos de satisfação do cliente. |
AR / VR, sistemas cognitivos e móvel |
O uso de tecnologias de AR / VR para permitir que o cliente obtenha uma compreensão imersiva de várias opções dos produtos |
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Lealdade do consumidor |
Embora a lealdade seja vista como um objetivo-chave, a maioria das abordagens atuais é construída em torno de swag (por exemplo, bonés da marca), em vez de construir uma verdadeira comunidade. |
Maior NPS, que está diretamente relacionado ao maior crescimento geral de receita |
Social, nuvem e móvel |
Criação de comunidades sociais de clientes com afinidade com a marca e fidelidade estabelecida com conectividade a plataformas sociais mais amplas (por exemplo, Instagram) e plataformas de envolvimento do cliente. |
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Saúde dos equipamentos |
Existem alguns exemplos iniciais de notificações automatizadas de possíveis problemas ou dados de desempenho, mas muito rudimentares. |
Maior NPS, que está diretamente relacionado ao maior crescimento geral de receita |
Móvel, nuvem, BDA, gamificação e social |
Notificações automatizadas de desempenho do equipamento à medida do cliente. A capacidade de se integrar a outros processos, como o serviço de agendamento. Técnicas de gamificação para incentivar a participação |
