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PMED.012

   |   Publicado a:   

26 de Abril, 2019
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ESTRATÉGIAS DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Estratégias de Transformação Digital na Indústria Automóvel – Omni-Experiência do Cliente

Estratégia de Omni-Experiência do Cliente

A prioridade da experiência é a conectividade com o utilizador final do produto para oferecer uma ampla gama de serviços durante o ciclo de vida do produto, independentemente do canal, sendo necessários investimentos substanciais alcançar esse objetivo. Em conjunto com esse esforço, deve-se reconhecer que na Indústria Automóvel existem canais de distribuição diferenciados, principalmente com revendedores com responsabilidades por áreas geográficas. O parceiros tradicionais, bem como novos parceiros digitais, também terão que estar conectados.

Programa Omni-Experiência do Cliente: Gestão Avançada do Canal

O papel do vendedor está associado em grande parte à venda original, talvez oferecendo financiamento e contratos de serviço. O vendedor é muitas vezes a “cara” do fabricante para o cliente, apesar de muitas vezes ser independente da marca do fabricante. Tendo em consideração a estratégia dos fabricantes de dar prioridade à ligação com o cliente, a forma como estes interagem com canal vai ser transformada. O relacionamento digital envolverá níveis mais altos de coordenação de geração de leads, configurações dirigidas ao cliente, entrega de serviços digitais e suporte ao produto.

Caso de Uso

Situação Atual

Objetivos

Tecnologias utilizadas

Sumário do Caso de Uso

Gestão de reclamações em tempo real

Os processos de reembolso de reclamações (desenvolvimento de mercados, incentivos de vendas, financiamento, garantia) são manuais, geralmente com longos ciclos de aprovação e liquidação.

A fraude de reclamações pode ser reduzida; A eficácia dos programas de marketing e vendas pode ser melhorada. Os níveis de fidelidade dos revendedores podem ser aumentados.

Nuvem de indústria, móvel, BDA

Aproveitar os dispositivos inteligentes para registrar evidências de suporte (foto de componentes com anomalias e em garantia) e um processo automatizado para aprovar e reembolsar reclamações.

Marketing Contextual

Os concessionários e as marcas criam perfis de clientes de forma independente e fazem muito pouca coordenação para levar o comprador na sua jornada.

Maiores taxas de conversão de potenciais compradores em clientes. Maior receita. Níveis mais altos de satisfação do cliente.

Nuvem de indústria, sistemas cognitivos, social e móvel

Um repositório de atividades do cliente (CAR) que pode ser compartilhado pelas marcas, fornecedores e parceiros de canal

A capacidade de determinar a próxima melhor ação para o processo de vendas, independentemente do ponto de interação (site da marca, site do revendedor, showroom).

Configuração, preço, cotação (CPQ) multi camada

O revendedores, marcas e empresas de pós-venda mantêm mecanismos de configuração separados que podem prejudicar o sucesso das vendas.

Maiores taxas de conversão de potenciais compradores em clientes. Maior receita. Níveis mais altos de satisfação do cliente. Melhor venda cruzada e upsell

Nuvem de indústria, social, móvel e sistemas cognitivos

Uma plataforma CPQ (Configure Price Quote) compartilhada que permite a configuração padrão e os serviços pós-venda.

Programa Omni-Experiência do Cliente: Serviços Conectados

As empresas da Indústria Automóvel têm a oportunidade de aumentar a sua receita oferecendo serviços digitais aos clientes ao longo de todo o ciclo de vida do produto. Por exemplo, no caso de um proprietário de uma viatura ir em viagem e transportar uma caravana por estradas de montanha, a Empresa automóvel pode oferecer um pacote de software que ajusta a suspensão e transmissão da viatura para apoiar essa viagem, bem como serviços digitais relacionados, com a monitorização remota de equipamentos instalados e atualizações de software “over-the-air” que podem ser monetizados. Ter a tecnologia disponível para disponibilizar esses serviços será chave.

Caso de Uso

Situação Atual

Objetivos

Tecnologias utilizadas

Sumário do Caso de Uso

Plataforma de loja de aplicações

Aplicações suplementares para equipamentos são vendidas de forma avulsa. 

Os clientes esperam uma experiência semelhante à que têm no seus telefones.

Maior receita adicional. Maior satisfação do cliente e NPS

Móvel, BDA, blockchain e Nuvem de indústria

As empresas de da indústria automóvel gostariam de construir o equivalente a uma loja de aplicações da Apple ou da Google. 

Os clientes devem poder comprar diretamente através do equipamento ou através de seus dispositivos. 

A plataforma precisa de ser capaz de fornecer produtos digitais pela rede.

Gestão remota

A monitorização remota do equipamento é feita numa base ad hoc (por exemplo, a porta OBD – On-Board Diagnostic – conectada apenas nas oficinas) ou com base em informações limitadas.

Permitir modelos de receita baseados no consumo. Maiores níveis de disponibilidade de equipamentos. Maior satisfação do cliente

Nuvem de indústria, sistemas cognitivos, IoT e móvel

Isto envolverá conectividade contínua e monitorização da integridade do equipamento, incluindo a capacidade de iniciar e, em alguns casos, instalar ações corretivas.

Execução de serviço aumentada

Os técnicos de manutenção estão limitados a instruções de trabalho documentadas, mas pouco é diretamente integrado nas ferramentas de serviço técnico.

Menor tempo e custo para reparação. Maior tempo médio entre falhas (MTBF) e maiores taxas fixas pela primeira vez (FTF). Maior produtividade de serviço

AR / VR, sistemas cognitivos, IoT, impressão 3D e móvel

O uso da realidade aumentada e virtual fornecerá aos técnicos de serviço informações relevantes e instruções de trabalho guiadas e haverá a capacidade de imprimir peças de reposição em 3D, particularmente em cenários de serviço remoto.

Programa Omni-Experiência do Cliente: Experiências Responsivas

A capacidade de usar Informação em produtos e formatos digitais abre novas oportunidades para criar experiências multissensoriais para os clientes. A capacidade de imergir o potencial comprador com o produto e as opções são uma área fundamental e impulsionam taxas de conversão mais altas. Uma vez que o potencial comprador se torna um cliente, a empresa da Indústria Automóvel procurará fidelizar a marca com esse cliente.

Caso de Uso

Situação Atual

Objetivos

Tecnologias utilizadas

Sumário do Caso de Uso

Showroom digital

Os clientes devem ver os produtos físicos para ter uma ideia do produto em três dimensões.

Explorar opções de equipamentos é geralmente limitado a modelos bidimensionais foto-realistas, na melhor das hipóteses.

Maiores taxas de conversão de potenciais compradores em clientes. Maior receita. Níveis mais altos de satisfação do cliente.

AR / VR, sistemas cognitivos e móvel

O uso de tecnologias de AR / VR para permitir que o cliente obtenha uma compreensão imersiva de várias opções dos produtos

Lealdade do consumidor

Embora a lealdade seja vista como um objetivo-chave, a maioria das abordagens atuais é construída em torno de swag (por exemplo, bonés da marca), em vez de construir uma verdadeira comunidade.

Maior NPS, que está diretamente relacionado ao maior crescimento geral de receita

Social, nuvem e móvel

Criação de comunidades sociais de clientes com afinidade com a marca e fidelidade estabelecida com conectividade a plataformas sociais mais amplas (por exemplo, Instagram) e plataformas de envolvimento do cliente.

Saúde dos equipamentos

Existem alguns exemplos iniciais de notificações automatizadas de possíveis problemas ou dados de desempenho, mas muito rudimentares.

Maior NPS, que está diretamente relacionado ao maior crescimento geral de receita

Móvel, nuvem, BDA, gamificação e social

Notificações automatizadas de desempenho do equipamento à medida do cliente.

A capacidade de se integrar a outros processos, como o serviço de agendamento.

Técnicas de gamificação para incentivar a participação

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